このコーナーは、代表理事・牧原が読んだ本や拝聴した講演会などから、印象に残ったものをピックアップしてお届けします。古今東西の耳より情報をどうぞ受け取ってください。
もろくも崩れる性善説（「三方よし」はもう限界）
１．これまで、日本の消費の現場は、「売り手よし、買い手よし、世間よし」という近江商人の経営哲学「三方よし」の概念にも通じる性善説で成り立ってきた。ただここにきて、事業者と消費者の信頼関係は崩れつつあ
る。
２．消費者からの過度な苦情などによる「カスタマー・ハラスメント」も増えているようだ。損害保険ジャパン
は中小企業を主な対象とした事業活動総合保険の加入者向けに、カスハラなどの相談窓口を無料で提供するほか、1 回70 万円まで弁護士費用を補償する特約を20 年7 月に新設したところ、付帯する事業者が年々増加。
足元では1 万5000 社に上る。
３．本来は生産者（サービス提供者）と対等であるはずの生活者（消費者）の立場が強くなっている。「お客様は神様」。この言葉はいつしか、「お客様至上主義」を表す言葉として、1990 年代から2000 年代のサービス業各社の競争激化を背景に曲解された。そして、10 年代以降、ＳＮＳの普及で生活者は生産者により意見を伝え
やすい環境に醸成されていく。かつて法外な要求をするクレーマーの中心は反社会的勢力だった。今は一般の消費者もカスハラの行為者になっている。
（参考：「日経ビジネス」2023 年3 月27 日号）